Melior Travel ist ein Reise- und Veranstaltungsbüro, das ausschließlich maßgeschneiderte Reisen und Veranstaltungen anbietet. Standardpakete kommen nicht in Frage – jeder Urlaub, jede Veranstaltung wird individuell gestaltet. Das Team von 10 Personen ist auf persönliche Erlebnisse spezialisiert und hat höchste Ansprüche an Qualität und Effizienz.
Als wachsendes Unternehmen mit einer klaren Zielgruppe hatte Melior Travel jedoch mit einer zentralen Herausforderung zu kämpfen: Die Anzahl an unqualifizierten Anfragen nahm zu und belastete das Team. Eine Lösung musste her, um den Fokus auf relevante Kundenanfragen zu bewahren.
Herausforderungen: Optimierung der Anfragebearbeitung
Melior Travel erhielt täglich dutzende eingehende Anfragen, von denen ein Großteil vage oder unklar war. Anfragen wie „Was kostet eine Reise auf die Malediven?“ führten oft zu langen Bearbeitungszeiten, ohne dass ein echter Bedarf erkennbar war. Die Bearbeitungszeit pro Anfrage variierte stark, von 2 bis 4 Stunden für Citybreaks bis hin zu einer Woche für personalisierte Reisen. Zusätzlich dauerte die Erstreaktion auf Anfragen etwa 20 Minuten, was nicht ideal war, um schnell Interesse bei potenziellen Kunden zu wecken. Die Geschäftsführerin suchte deshalb nach einer Lösung, die diese Herausforderungen adressiert, das Team nachhaltig entlastet und zugleich minimalen Aufwand für Implementierung und Wartung erfordert.
Lösung: Einführung des KI-Chatbots Meli
Um die Anfragebearbeitung zu optimieren, wurde Meli, ein KI-gestützter Chatbot, auf der Webseite von Melior Travel implementiert. Ihr Hauptziel: ein Pre-Screening, um relevante Informationen von Interessenten zu sammeln und die Anfragen zu qualifizieren.
Die wichtigsten Funktionen von Meli:
Natürliche Kommunikation: Meli wurde so entwickelt, dass sie eine dialogorientierte, freundliche Unterhaltung führt, die Nutzern das Gefühl gibt, persönlich betreut zu werden.
Datensammlung und Weiterleitung: Meli erfasst präzise Kontaktinformationen und Reisevorlieben der Anfragenden. Diese werden automatisch an die Team-E-Mail und eine Google Sheets-Datenbank weitergeleitet.
Automatisierte Erstreaktion: Dank Meli ist die Zeit bis zur Erstreaktion von 20 Minuten auf 0 Minuten gesunken.
DSGVO-konform: Die Datenverarbeitung erfolgt sicher und datenschutzkonform, mit klaren Prozessen zur Archivierung und Wiederherstellung.
Der Name Meli wurde bewusst gewählt, um dem Chatbot eine persönliche Note zu verleihen. Kunden fühlen sich sofort willkommen und haben das Gefühl, mit einem Mitglied des Teams zu sprechen.
Die Implementierung dauerte einandhalb Monate, einschließlich Planung, Entwicklung und mehreren Testdurchläufen. Dank einer benutzerfreundlichen Integration verlief der Prozess effizient und beanspruchte nur minimale Ressourcen seitens des Teams.
Ergebnisse: Effizienz und mehr qualifizierte Anfragen
Nach sechs Wochen Betrieb hat Meli beeindruckende Ergebnisse erzielt:
Zeitersparnis für das Team: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Anfrage konnte um 30 Minuten reduziert werden. Dies erlaubt dem Team, sich mehr auf die Planung einzigartiger Reisen zu konzentrieren.
Effiziente Anfrageverarbeitung: Meli hat bereits über 300 eingehende Nachrichten verarbeitet und die Conversation-Rate beträgt 11%. Das heißt, dass 11% der Personen, die mit Meli kommunizieren, zu qualifizierten Leads werden.
Schnellere Betreuung und Kundenzufriedenheit: Mit einer sofortigen Erstreaktion fühlen sich Anfragende sofort betreut, was die Kundenbindung stärkt.
Ausblick: Erweiterung auf Social Media
Melior Travel plant bereits den nächsten Schritt: die Entwicklung eines AI Travel Ambassadors für Social-Media-Kanäle. Diese Innovation soll es ermöglichen, auch über Plattformen wie Instagram und Facebook mit potenziellen Kunden zu interagieren und deren Reisebedürfnisse zu erfassen.
Die erfolgreiche Implementierung von Meli zeigt, wie KI-Lösungen helfen können, Prozesse zu optimieren, Zeit zu sparen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.
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